الكيان:

مجموعة عائلة الوظائف:

وصف الوظيفة:

الغرض من الوظيفة

توجد وظيفة ممثل خدمة العملاء لتقديم الدعم الأول والثاني للعملاء للاستفسارات الهاتفية والمكتوبة من العملاء الرئيسيين الخارجيين، والعملاء الداخليين، والمستهلكين الآخرين وفقًا لمستويات الخدمة المتفق عليها. ستضمن هذه الوظيفة أن يتم الرد على جميع الاستفسارات بمستوى السرعة والدقة المطلوبين وبأقصى مستوى من رضا العملاء.

يجب أن يكون لدى ممثلي خدمة العملاء الذين يتعاملون مع العملاء فهم واسع لجميع عمليات خدمة العملاء لتمكين نسبة عالية من حل المشكلات من أول اتصال، وسيديرون توقعات العملاء باستمرار من خلال قنوات الاتصال المختلفة. ممثلو خدمة العملاء هم نقطة الاتصال الأولى لاستفسارات BP الهاتفية للعملاء الرئيسيين.

المسؤوليات الرئيسية

وظيفي

إكمال المهام التشغيلية المتعلقة بخدمة العملاء يوميًا لضمان تلبية التسليم لتوقعات العملاء وأنه يتماشى مع مؤشرات الأداء المحددة، واتفاقيات مستوى الخدمة، والقيم الأساسية لوظائف خدمة العملاء.

استغلال الفهم العميق للعملاء الرئيسيين المحددين، والعمليات / الأنظمة، والعمل كنقطة اتصال للشركاء لأي استفسارات شفهية أو مكتوبة من العملاء الخارجيين والمستهلكين والعملاء الداخليين من BP والشركاء الخارجيين. سيشمل هؤلاء العملاء مواقع الوقود بالتجزئة، والعملاء المعتمدين وغير المعتمدين، والحسابات التجارية والاستراتيجية، والمحطات.

التوافق مع العملاء بطريقة مهنية وودية وفعالة، وتقديم المخاوف بشأن تلبية مستويات الخدمة أو المواعيد النهائية.

حل مشكلات العملاء الرئيسيين بشكل استباقي (بالتعاون مع الفرق الأخرى حسب الاقتضاء):

• تحمل المسؤولية وحل مشكلات العملاء المعقدة عبر الهاتف والمكتوبة.
• تقديم الأنشطة التي لم يتم تنفيذها من قبل المعينين.

تقديم خدمة العملاء عبر الإنترنت والهاتف والفاكس والبريد الإلكتروني لدعم الأنشطة بما في ذلك:

• إعداد الحسابات، وقضايا التخصيص والتسليم.
• معالجة الطلبات وتنفيذ الطلبات.
• تتبع الطلبات البيعية.
• الإشراف على انقطاع الإمدادات والتفاعل وفقًا لذلك مع الطلبات الواردة والقائمة.
• معلومات برنامج التسويق بالتجزئة، والسياسات، وتنفيذ المنتجات.
• شكاوى تجربة مواقع التجزئة، ومطالبات جودة الوقود، ومحدد المواقع، إلخ.
• حل الشكاوى، وتحديد وإدارة الأسباب الجذرية للشكاوى.

تسجيل وتعيين وتتبع تقدم الاستفسارات وطلبات العملاء من الاستلام إلى الإكمال مع ضمان إدخال البيانات بدقة والحفاظ عليها في جميع أنظمة خدمة العملاء وجمع البيانات.

دعم أنشطة GBS من خلال التصنيف الفوري، ومخاوف الشركاء (مشكلات العملاء عالية المخاطر - مالية، قانونية، سمعة)، الحل أو تسجيل وتحويل استفسارات / مشكلات العملاء.

إدارة الخدمة والتحسين المستمر

إدارة وتلبية توقعات العملاء، بالإشارة إلى اتفاقيات مستوى الخدمة المحددة مسبقًا حيثما كان ذلك مناسبًا.

تقديم توصيات بشأن مستندات قاعدة المعرفة الحالية وتحديد الفجوات في المعرفة.

بناء والحفاظ على علاقات قوية مع كل من العملاء والشركاء التجاريين الداخليين من خلال تقديم خدمة دقيقة وفي الوقت المناسب وعالية الجودة.

تسليط الضوء على الفجوات والقصور في العمليات؛ البحث بشكل استباقي عن حلول لزيادة الإنتاجية و / أو مستوى الخدمة المقدمة.

إجراء اختبارات قبول المستخدم في تكنولوجيا مركز الخدمة وأنظمة ERP لضمان تنفيذ تحسينات فعالة.

المعايير الأساسية والكفاءات الرئيسية

التعليم، الخبرة

• خريج بأي درجة.
• حد أدنى من 12 شهرًا من الخبرة السابقة في مهارات خدمة العملاء في بيئة هاتفية أو بيئة خدمات العملاء مفضلة، ويفضل أن تتعامل مع العملاء الرئيسيين.

المهارات

• يجب أن يظهر فهمًا قويًا لاحتياجات العملاء / سلوكياتهم.
• مهارات اتصال كتابية / شفهية ممتازة والقدرة على بناء علاقات عمل فعالة.
• مهارات قوية في إدارة الوقت والتنظيم.
• مهارات قوية في حل المشكلات.
• مدفوع للغاية.
• خبرة في استخدام ساب و / أو سيبل وتطبيقات MS Office.

الكفاءات الرئيسية

• إدارة الوثائق الواردة - 3
• إدارة الطلبات البيعية - 3
• عمليات المبيعات والتسويق - 2
• إدارة البيانات والتحكم - 2
• استفسارات العملاء وحل النزاعات - 3
• تميز تقديم خدمة العملاء - 3
• معرفة أنظمة الأعمال والأطراف الثالثة - 2
• تحسين العمليات والجودة - 2
• قدرة التأثير والتفاوض - 1
• جمع البيانات والتحليل - 2

نحن صاحب عمل يوفر فرصًا متكافئة ونقدر التنوع في شركتنا! نحن لا نميز على أساس العرق أو الدين أو اللون أو الأصل الوطني أو الجنس أو الجنس أو التعبير عن الجنس أو التوجه الجنسي أو العمر أو الحالة الاجتماعية أو حالة المحاربين القدامى أو حالة الإعاقة.

سنتأكد من أن الأفراد ذوي الإعاقة يحصلون على تسهيلات معقولة للمشاركة في عملية تقديم الطلبات أو المقابلات، لأداء الوظائف الأساسية، ولتلقي فوائد وامتيازات أخرى من التوظيف. يرجى الاتصال بنا لطلب التسهيلات.

متطلبات السفر

لا يُتوقع السفر في هذه الوظيفة

مساعدة الانتقال:

تكون هذه الوظيفة مؤهلة للانتقال داخل البلاد

نوع العمل عن بعد:

تكون هذه الوظيفة هجينة من العمل المكتبي / عن بعد

المهارات:

إخلاء قانوني:

نحن صاحب عمل يوفر فرصًا متكافئة. نحن لا نميز على أساس الخصائص المحمية مثل العرق أو الدين أو اللون أو الجنس أو الأصل الوطني أو التوجه الجنسي أو حالة المحاربين القدامى أو الإعاقة الحالة. قد يطلب الأفراد الذين لديهم احتياجات الوصول تعديلًا / تسهيلات تتعلق بعملية التوظيف (مثل الوصول إلى طلب الوظيفة، وإكمال التقييمات المطلوبة، والمشاركة في الفحوصات الهاتفية أو المقابلات، إلخ). إذا كنت ترغب في طلب تعديل / تسهيلات تتعلق بعملية التوظيف، يرجى الاتصال بنا.
إذا تم اختيارك لوظيفة، وبناءً على دورك، قد يكون توظيفك مشروطًا بالامتثال للسياسة المحلية. قد يشمل ذلك فحص المخدرات قبل التوظيف، ومراجعة طبية للياقة البدنية للدور، وفحوصات خلفية.