عن المنظمة
تتعامل خدمة عملاء أمازون مع مئات الملايين من اتصالات العملاء كل عام عبر كل أعمال أمازون - التجزئة، الأجهزة، المنتجات الرقمية، الأعمال، والسائقين. تمتلك فريق تجربة الموظف لدينا استراتيجية المنتج، والأدوات، وأنظمة الذكاء الاصطناعي التي تحدد كيفية عمل وكلاء خدمة العملاء: ما المعلومات التي يمكنهم الوصول إليها، وما الإجراءات التي يمكنهم اتخاذها، ومدى فعالية حلهم لمشكلات العملاء من الاتصال الأول.
في مركز ذلك، لدينا منصة خدمة العملاء الموجهة للموظفين - الواجهة الأساسية التي من خلالها يتعامل الوكلاء في جميع أنحاء العالم مع اتصالات العملاء عبر الدردشة، البريد الإلكتروني، الهاتف، وقنوات الرسائل. نحن نستثمر في إعادة بناء هذه المنصة لعصر الذكاء الاصطناعي: الانتقال من سير العمل الصارمة والمحددة المجال إلى تجربة مرنة وذكية حيث يعمل الذكاء الاصطناعي والوكلاء البشريين جنبًا إلى جنب لتقديم نتائج أسرع وأكثر اتساقًا وأعلى جودة للعملاء.
الدور
نبحث عن مدير أول، إدارة المنتجات التقنية لامتلاك استراتيجية المنتج والتنفيذ لمنصتنا المخصصة للموظفين عبر أربعة مجالات اتصالات عالية الحجم وذات تعقيد عالٍ.
سيقوم هذا القائد بتعريف وتقديم تجربة الوكلاء لهذه المجالات - تقليل الاحتكاك في كيفية عمل الموظفين، والقضاء على عدم الاتساق في كيفية حل المشكلات، وبناء واجهة مستخدم تعتمد على الذكاء الاصطناعي تعرض السياق الصحيح، والإرشادات، وخيارات الحلول للوكلاء في الوقت الفعلي. الهدف الشمالي بسيط: كل اتصال عميل في هذه المجالات ينتهي بحل سريع، متسق، ومتوافق مع العلامة التجارية من الاتصال الأول، مما يظهر أفضل ما في التعاون بين البشر والذكاء الاصطناعي.
المنتج الحالي لا يوجد بالشكل الذي يحتاجه. سيساهم هذا القائد في رؤية المنصة العامة، ويقوم ببناء الفريق حول المجالات الرئيسية، وتحديد خريطة الطريق، ودفع التنفيذ - بالتعاون الوثيق مع فرق المنتجات الموجهة للعملاء التي تمتلك نفس المجالات على جانب الخدمة الذاتية للعملاء، ومع الهندسة، وعلوم البيانات، وعمليات خدمة العملاء.
المسؤوليات الرئيسية للوظيفة
- امتلاك استراتيجية المنتج وخريطة الطريق لمنصة الموظفين عبر الأعمال المختلفة - من تعريف المشكلة والاستراتيجية إلى المتطلبات، والتطوير، والإطلاق، والتحسين المستمر.
- البناء على تجربة الوكيل المعتمدة على الذكاء الاصطناعي. تصميم وتقديم الحلول المدمجة في واجهة مستخدم يقودها الذكاء الاصطناعي - عرض السياق المناسب للعملاء وتوصية مسارات الحل في الوقت الفعلي - حتى يقضي الموظفون وقتهم في الاهتمام بالعميل، وليس إدارة الأداة. قياس النجاح من خلال معدلات حل الاتصال الأول، ووقت التعامل، ورضا العملاء.
- دفع تبسيط سير العمل. القضاء على الأدوات المتخصصة والاعتماد على التوجيهات التي تتطلب تدريب الموظفين على أنواع مشكلات ضيقة. البناء على نموذج المنتج الذي يمكّن الموظفين من التعامل مع الاتصالات عبر المجالات بشكل مرن، دون التضحية بجودة الحل.
- بناء الفريق. توظيف وتطوير مديري المنتجات الفرديين لكل مجال، وإنشاء هياكل ملكية واضحة، وتأسيس عمليات تطوير المنتج، وبناء فريق إدارة منتجات عالي الأداء يعمل قبل الهندسة - وليس خلفها.
- الشراكة عبر الوظائف. العمل مباشرة مع فرق المنتجات الموجهة للعملاء التي تمتلك تجربة المستهلك لهذه المجالات نفسها لضمان أن تعكس أدوات الوكلاء وتمكن تجربة العملاء التي يتم بناؤها. الشراكة مع الهندسة، وعلوم البيانات والتطبيقات، وتحليل الأعمال، وتجربة المستخدم، وعمليات خدمة العملاء بشأن تسلسل خريطة الطريق، وتخطيط الإطلاق، والتبني.
- تقديم مبادرة استراتيجية رئيسية لعام 2026 تدعم التزام القيادة العليا، مما يتطلب تنسيقًا دقيقًا عبر الوظائف وتسليمًا في الوقت المحدد.
- تمثيل محفظة منتجاتك في مراجعات القيادة العليا ودورات التخطيط، وتأليف وثائق استراتيجية المنتج المدعومة بالبيانات وسرد الاستثمارات.
- درجة البكالوريوس
- خبرة في امتلاك/دفع استراتيجية خريطة الطريق وتعريفها
- خبرة في تسليم المنتج من البداية إلى النهاية
- خبرة في تسليم الميزات والمقايضات لمنتج
- 3+ سنوات من خبرة إدارة الفريق
- خبرة في تقديم منتجات وخدمات البرمجيات الاستهلاكية في بيئة ذات نمو عالٍ
- خبرة في العمل مع أو تقييم أنظمة الذكاء الاصطناعي
تُمكّن ثقافتنا الشاملة موظفي أمازون من تقديم أفضل النتائج لعملائنا. إذا كان لديك إعاقة وتحتاج إلى تعديل أو تسهيلات في مكان العمل خلال عملية التقديم والتوظيف، بما في ذلك الدعم للمقابلة أو عملية الانضمام، يرجى زيارة https://amazon.jobs/content/en/how-we-hire/accommodations لمزيد من المعلومات. إذا كانت الدولة/المنطقة التي تتقدم إليها غير مدرجة، يرجى الاتصال بشريك التوظيف الخاص بك.