وصف الوظيفة: مهندس مكان العمل (دعم المستوى 2 - يعتمد على الورديات 24x5)

نظرة عامة على الدور

يتم البحث عن مهندس دعم مكان العمل (دعم المستوى 2) للانضمام إلى فريق عمليات مكان العمل العالمي لدينا. هذا الدور مسؤول عن تقديم الدعم الفني المتقدم، وحل الحوادث المعقدة في مكان العمل والمستخدمين النهائيين، وضمان الاستقرار والأداء والتحسين المستمر لبنية العمل وخدمات التعاون.

هذا دور هجين يعتمد على الورديات مع وجود في المكتب، ويتطلب تغطية عبر نموذج تشغيل 24x5 ودعم للبنية التحتية والخدمات العالمية لمكان العمل، مع أنشطة بعد ساعات العمل أحيانًا للتغييرات المعقدة أو المهام الحرجة.

المسؤوليات الرئيسية

• تقديم دعم مكان العمل من المستوى 2 من خلال التعامل مع التصعيدات من المستخدمين عبر أدوات التذاكر والبريد الإلكتروني، وأداء أنشطة المراقبة، واستكشاف الأخطاء وإصلاحها، وحلها
• تحمل المسؤولية عن الحوادث المعقدة، وضمان الحل في الوقت المناسب ضمن اتفاقيات مستوى الخدمة المتفق عليها
• إجراء تشخيصات متعمقة وتحليل أسباب الجذور لمشاكل مكان العمل والمستخدمين النهائيين المتعلقة بـ:
  - خدمات Microsoft 365 (Exchange Online، Teams، SharePoint Online، OneDrive)
  - Active Directory وخدمات إدارة الهوية والوصول (IAM)
  - إدارة SCCM وIntune
  - حلول الطباعة المؤسسية
  - تقنيات غرف الاجتماعات وغرف الاجتماعات
• قيادة حل الحوادث من البداية إلى النهاية، بما في ذلك التنسيق مع فرق المستوى 3، والموردين، ومقدمي الخدمات الخارجيين
• مراجعة والتحقق من وتنفيذ التغييرات التشغيلية غير القياسية والمعقدة وفقًا لعمليات إدارة التغيير
• المشاركة بنشاط في إدارة الحوادث الكبرى، بما في ذلك المكالمات الفنية عند الحاجة
• ضمان أنشطة إدارة المشكلات، بما في ذلك تحديد القضايا المتكررة ودفع الحلول الدائمة
• الحفاظ على تحسين الوثائق التشغيلية، وكتيبات التشغيل، وأدلة استكشاف الأخطاء، ومقالات قاعدة المعرفة
• دعم وتحسين أدوات إدارة مكان العمل، والمراقبة، والإدارة
• المساهمة في مبادرات تحسين الخدمة، وفرص الأتمتة، وكفاءة العمليات

متطلبات الورديات

• هذا دور يعتمد على الورديات ضمن نموذج دعم 24x5، بما في ذلك:
  - الورديات النهارية، المسائية، والليلية
  - تغطية في عطلات نهاية الأسبوع والعطلات (حسب جدول التناوب)
• متطلبات قوية للتواصل الفعال بين الورديات
• المرونة للتكيف مع الجداول الدورية عبر المناطق الزمنية

المهارات والمؤهلات المطلوبةالمهارات الفنية

• فهم قوي لـ:
  - خدمات Microsoft 365 (Exchange Online، Teams، SharePoint Online، OneDrive)
  - Active Directory وخدمات إدارة الهوية والوصول (IAM)
  - إدارة نقاط النهاية في نظام Windows
  - إدارة SCCM وIntune
  - أساسيات DNS وGPO
  - تقنيات الطباعة والتعاون المؤسسية
• خبرة عملية مع:
  - مجموعة أدوات Microsoft
  - دعم المستخدم النهائي للمنصات الكبيرة (Windows، Active Directory، إدارة نقاط النهاية)
  - ServiceNow أو منصات ITSM مشابهة
  - أدوات الدعم عن بعد واستكشاف الأخطاء في نقاط النهاية
• القدرة على:
  - استكشاف المشكلات المعقدة للمستخدمين النهائيين والتعاون من البداية إلى النهاية
  - تحليل السجلات، ومشاكل العميل، ومشاكل الاتصال بالخدمة
  - تنسيق الحل الفني عبر فرق الدعم المتعددة
• خبرة مع أدوات مراقبة مكان العمل وأدوات ITSM

الخبرة

• 5+ سنوات من الخبرة في دعم مكان العمل، خدمات المستخدمين النهائيين، عمليات تكنولوجيا المعلومات، أو بيئات مكان العمل الرقمي
• خبرة مثبتة في التعامل مع الحوادث المعقدة والتصعيدات
• خبرة في بيئة دعم تعتمد على الورديات أو 24x5

المهارات الشخصية

• مهارات تحليلية وحل مشكلات قوية
• القدرة على العمل بشكل مستقل وتحمل المسؤولية الفنية
• مهارات تواصل وإدارة أصحاب المصلحة ممتازة
• القدرة على الأداء تحت الضغط في بيئة مؤسسية عالية التوفر
• إجادة اللغة الإنجليزية كتابةً وتحدثًا أمر ضروري

ما يُفضل

• شهادات Microsoft أو ما يعادلها
• خبرة كمدير مع أدوات عالمية مثل Active Directory، Microsoft 365، Intune، SCCM، uniFLOW، Entra ID
• خبرة في العمل مع فرق عالمية وموردين خارجيين

نقدم لجميع الموظفين الوصول إلى منصة تقدير مخصصة، مما يمكّنكم من الاحتفال بالإنجازات، ومشاركة التقدير، والبقاء على اتصال عالميًا.