الإشراف على الفريق (فقط لقادة الفرق والمشرفين)
تنظيم والإشراف على عمل الفريق المعين لضمان تنفيذ جميع الأعمال ضمن منطقة معينة من النشاط بكفاءة، بما يتماشى مع إجراءات التشغيل والسياسات.
تقديم التدريب العملي والتغذية الراجعة البناءة للفريق المعين لدعم تطورهم العام.
تعزيز قيم وأخلاقيات المؤسسة في جميع الأنشطة داخل الفريق لدعم إنشاء ثقافة قائمة على القيم داخل البنك.
أو
تقديم الإرشادات والتدريب العملي للزملاء المبتدئين وإجراء تبادل المعرفة لتسهيل تحقيق أهداف الفريق وإكمال المهام بكفاءة بما يتماشى مع إجراءات التشغيل والسياسات.
تعزيز قيم وأخلاقيات المؤسسة في جميع الأنشطة داخل الفريق لدعم إنشاء ثقافة قائمة على القيم داخل البنك.
الميزانية والأداء المالي
مراقبة الأداء المالي لمنطقة معينة من النشاط مقابل الميزانيات وضمان تنفيذ جميع الأنشطة وفقًا للإرشادات المعتمدة مع الإبلاغ الفوري عن أي انحرافات للإدارة.
السياسات والأنظمة والعمليات والإجراءات
تقديم المدخلات وتنفيذ السياسات والأنظمة والإجراءات للفريق المعين لضمان الوفاء بجميع المتطلبات الإجرائية/التشريعية، مع تقديم خدمة ذات جودة وفعالية من حيث التكلفة.
التحسين المستمر
المشاركة في تحديد الفرص للتحسين المستمر واستدامة الأنظمة والعمليات والممارسات مع مراعاة المعايير العالمية، وتحسين الإنتاجية وتقليل التكاليف.
التقارير
إعداد البيانات والتقارير القطاعية في الوقت المناسب بدقة لتلبية متطلبات FAB والسياسات ومعايير الجودة.

المسؤوليات الوظيفية المحددة
إدارة فريق من موظفي خدمة العملاء يقدمون الدعم للعملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع
الحفاظ على مستوى الخدمة وفقًا لاتفاقية مستوى الخدمة
إعداد تقارير على مستوى الأفراد/الفريق/الموقع بشكل يومي/أسبوعي وشهري
إجراء تقييمات جودة المكالمات للمركز
إدارة تطوير الفريق بحماس من خلال ضمان حصولهم على كمية كافية من المشورة والتوجيه والتدريب. وتشجيع التطور الشخصي
مراقبة وتأكيد معايير الأداء، ومعدل إشغال الوقت المتاح، ومدة المكالمات، ووقت الانتهاء من المكالمات واتفاقية مستوى الخدمة
الإشراف على نوبات العمل الصباحية والمسائية بالتناوب
الإشراف على العمليات والتعليمات التي يتعامل معها الوكلاء يوميًا
التعامل مع الشكاوى أو العملاء الصعبين خلال تصعيد من قبل وكيل
ضمان الحفاظ على الضوابط التشغيلية دائمًا، وامتثال القسم للسياسات واللوائح الداخلية
الإشراف على عمليات مركز الاتصال على مدار 24 ساعة، 365 يومًا في السنة
تقديم التدريب المستمر والمساعدة للوكلاء لتعزيز معرفتهم بالمنتجات وخدمتهم بشكل مستمر
إجراء برامج تدريبية وربطها ببرامج التقييم اللاحق
تشجيع روح الفريق
تعزيز برامج تحفيز الموظفين في شكل مكافآت وتقدير
ضمان حضور جميع الوكلاء في نوبتهم في الوقت المحدد
مراقبة أداء المبيعات وتوليد العملاء المحتملين لكل موظف
تعزيز البيع المتقاطع وإنجازات المبيعات حسب الهدف لكل وكيل
إجراء تقييم شهري لأعضاء الفريق
تقديم توصيات ونصائح لتحسين تجربة العملاء وNPS لخدمة مركز الاتصال
تقديم توصيات لاحتياجات التدريب والضوابط الجودة الإضافية ذات الصلة بالدور
العمل ضمن إطار السياسات العامة وكذلك الأطر التنظيمية والإدارية الشاملة
مخول باتخاذ القرارات وفقًا لمصفوفة التفويض المعتمدة

معلومات عنا:
بنك أبوظبي الأول (FAB) هو أكبر بنك في الإمارات العربية المتحدة وأحد أكبر وأأمن المؤسسات المالية في العالم. نقدم مجموعة شاملة من خدمات البنوك الشخصية والخاصة، بما في ذلك بطاقات الائتمان، والخدمات المصرفية الإسلامية، والاستثمارات، والقروض، والرهون العقارية. يدفعنا التزامنا بالتميز والابتكار لتقديم حلول مالية من الدرجة الأولى لعملائنا.
الحياة في FAB:
العمل في FAB يعني أن تكون جزءًا من فريق من الأفراد الموهوبين والشغوفين برؤية مشتركة لدعم طموحات أصحاب المصلحة لدينا "نمو أقوى". نحن نحتضن احتياجات عملائنا في جميع أنحاء العالم مع شعور بالمسؤولية والثقة مدفوعين بخبرة واسعة لا يمكن أن تقدم إلا من قبل منظمة عالمية طموحة.
تطوير المسيرة المهنية:
يقدم FAB خيارات مهنية فريدة، وفرصة للابتكار، وصياغة حلول للمستقبل، والتعبير عن نفسك في ثقافة قائمة على الأداء ستطلق العنان لأفضل ما لديك. سواء كنت محترفًا ذو خبرة أو بدأت للتو مسيرتك المهنية، يوفر FAB مجموعة من المبادرات التعليمية والتطويرية لدعم جميع الموظفين من خلال التدريب وتطوير المهارات.
قيمنا:
في FAB، نضع عملائنا في قلب أنشطتنا، ونعيش قيمنا كل يوم بكل طريقة، ونحتفل بالإنجازات، ونمكّن بعضنا البعض لتقديم حلول رائدة. لدينا خطط منظمة لتوظيف وتطوير مسيرة المواهب الإماراتية لتمكينهم من ترك بصمتهم في القطاع المالي والمصرفي على المستويين الإقليمي والعالمي، مما يكافئ عملك الجاد وتفانيك.

المؤهلات:

المؤهلات الدنيا:
درجة البكالوريوس
الحد الأدنى من الخبرة:
3 سنوات من الخبرة ذات الصلة في خدمة العملاء / مركز الاتصال
المعرفة والمهارات والسمات:
خدمة العملاء، معرفة المنتج، التركيز على الجودة، حل المشكلات، معرفة السوق، مهارات التوثيق، الاستماع، مهارات الهاتف، حل النزاعات، تحليل المعلومات، تعدد المهام
مهارات تواصل ممتازة باللغة الإنجليزية والعربية