Head of Customer Experience

Bienvenue chez Treatwell, nice to meet you !

Nous sommes une équipe forte de plus de 800 talents présents aux 4 coins de l’Europe ainsi qu’en Tunisie. Notre défi : proposer le meilleur service de réservation de soins beauté en ligne et offrir à nos partenaires la possibilité de se digitaliser grâce à un logiciel de gestion et un accompagnement sur-mesure à 360°.

Avec près de 60,000 salons partenaires présents dans 13 pays et plus de 4 millions de réservations chaque mois, nous connectons les meilleurs salons d’Europe avec leurs clients 24h/2h et 7j/7.

Vous pensez avoir les qualités indispensables pour rejoindre notre équipe ? Votre nouveau challenge professionnel se trouve peut-être ici.

Dans un contexte de forte croissance, la team Treatwell s’agrandit !

Nous recherchons donc notre future pépite ! Tu intégreras une équipe de professionnels en tant que Head of Customer Experience qui s'occupera de nos clients Wavy l’un des leader du marché de la beauté en France . 

Vous serez chargé(e) de :

• Diriger l'équipe Support Client : former, superviser, accompagner et motiver une équipe de spécialistes du support client. Fournir des conseils et un soutien pour assurer un niveau élevé d'efficacité et d'implication de l'équipe.
• Contribuer à l'élaboration de stratégies de réussite de l’équipe en définissant des objectifs, des mesures et des plans d'action. Contrôler en permanence l'efficacité des stratégies et apporter des améliorations.
• Suivre et analyser en permanence les données relatives au succès des clients et identifier les tendances, les problèmes ou les opportunités. Fournir des rapports réguliers à la direction.
• Élaborer la politique de relation client de l’entreprise ;
• Définir des règles et des pratiques de réponse au client (téléphone, courrier électronique, réseaux sociaux) ;
• Améliorer la productivité des équipes et du département en affinant la stratégie de canaux de contact et d’outils utilisés ;
• Élaborer un cahier des charges pour les appels d’offre (achats de matériels, recours à des prestataires externes) ;
• Réaliser des enquêtes de satisfaction auprès des clients ;
• Faire la gestion de carrières des membres de l’équipe (recrutement, formation, renforcement des capacités) ;
• Concevoir des indicateurs de performance (temps d’attente, délais de réponse, abandons, satisfaction clientèle) ;
• Faire de la veille concurrentielle et technologique ;
• Recenser les problématiques et les attentes des clients et identifier les axes d’amélioration du produit et du service ;
• Identifier et résoudre les problèmes et les plaintes des clients ;
• Gérer les relations avec les fournisseurs et développer des partenariats pour améliorer les conditions et l'efficacité du service client.