أهداف الوظيفة
الإشراف على خدمات قسم مراكز الاتصال وضمان تقديم خدمة متميزة من خلال تطبيق وتنفيذ معايير الخدمة المتميزة في التواصل مع المتعاملين ورصد فرص التحسين المتعلقة بخدمات هيئة تنمية المجتمع من خلال تحليل إستبيانات الرأي ومخرجات قنوات التواصل المختلفة.
المسؤوليات والواجبات القيادية
الشؤون الاستراتيجية
· إعداد الخطط والأهداف التشغيلية قصيرة ومتوسطة الأجل لمراكز الاتصال ومواءمتها مع خطط الإدارة والقطاع.
· وضع السياسات و الإجراءات لعمليات الموازنة وضمان تنفيذ مثلها في كافة معاملات هيئة تنمية المجتمع.
الشؤون المالية
· إعداد الميزانية السنوية لمراكز الاتصال ، و الحصول على الاعتمادات اللازمة ، وكذلك مراقبة تنفيذ الميزانية ضماناً للاستخدام الأمثل بما يتوافق مع السياسات المالية .
التطوير
· بث روح القيادة ، وإدارة الموظفين وتحفيزهم ووضع أهداف لهم ، واستعراض أداء الموظفين ، والتوصية بالبرامج التدريبية الملائمة ، وتقديم المشورة بشأن إدارة الموارد لموظفي مركز الاتصال بهدف تحقيق الأهداف العامة للإدارة والهيئة .
الواجبات والمسؤولبات التشغلية
1. إدارة عمليات مراكز الاتصال التابعة لهيئة تنمية المجتمع ، متضمنة الخطوط الساخنة للحماية بالتعاون والتنسيق مع الوحدات التنظيمية التخصصية ( قسم حماية أصحاب الهمم ، قسم حماية كبار المواطنين وكبار السن )و الإشراف على وضع وتنفيذ خطط وبرامج تحسينية.
2. وضع الأطر والآليات والاجراءات لاستقبال طلبات الخدمات عبر الهاتف والتعامل معها حسب إجراءات المرحلة الأولى للنظام المتكامل لإدارة الحالات المتبع في الهيئة.
3. الإشراف على تطوير تقنيات و أنظمة مراكز الاتصال بما يتوافق مع المتطلبات و المستجدات على مستوى خدمات المتعاملين وعلى مستوى مركز نموذج دبي ومن خلال التقييم المستمر للأداء والأنظمة المستخدمة.
4. توجيه الموظفين للرد على اتصالات واستفسارات المتعاملين عبر وسائل التواصل المختلفة ( الهاتف ، البريد الالكتروني للهيئة ، المحادثة الالكترونية ، الموقع الالكتروني) ومتابعة تحويلها للإدارات المعنية إن لزم الأمر وذلك وفقاً لمعايير مركز نموذج دبي لمراكز الاتصال.
5. ضمان تسجيل البلاغات الواردة لمراكز الاتصال من قبل فريق العمل (خاصة بلاغات حماية الطفل واستشارات حالات التعاطي و الإدمان ) وكذلك البلاغات الواردة من الجهات الخارجية ومتابعة التدخلات من قبل الإدارت المعنية بالحماية لضمان تقديم الخدمات.
6. تقييم جودة أداء موظفي مركز الاتصال من خلال الاستماع إلى مكالماتهم الهاتفية المسجلة مع المتعاملين ومتابعة نتائج الاختبارات الدورية بالتوافق مع معايير قياس جودة المكالمات والمعلومات المقدمة للمتعاملين.
7. الإشراف على إعداد مؤشرات الأداء الخاصة بمراكز الاتصال ومراجعة التقارير و النتائج لتحديد وتحليل الفجوات في الأداء وإعداد خطط تطويرية وتدريبية للموظفين ورفع مستويات الأداء ورفع التوصيات بغرض تحسين وتحديد الطاقة الاستيعابية.
8. مراجعة تحليل استبيانات الرأي الخاصة بمراكز الاتصال لقياس الأداء وفعالية وجودة أساليب الرد على المتعاملين ورفع التوصيات التحسينية .
9. اجراء الدراسات المتخصصة لرصد احتياجات وتوقعات المتعاملين من خلال متابعة نتائج استبيانات الرأي و مراجعة الملاحظات الواردة ووضع الخطط لتطوير خدمات استباقية لتلبية الاحتياجات وفقاً لأفضل الممارسات.
10. وضع الاجراءات والأطر لإدارة أنظمة الشكاوى وملاحظات المتعاملين ومتابعة حلها في نطاق الاختصاص أو تحويلها للموظفين المختصين ومتابعة اغلاقها وإعداد التقارير ورفع التوصيات لتحسن الخدمات للرئيس المباشر.
11. الاشراف على تقديم التغذية الراجعة من أنظمة ملاحظات والشكاوى الواردة من نظام للوحدات التنظيمة المعنية ومتابعة الإجراءات التصحيحية.
12. المشاركة في اجتماعات وفعاليات الإدارات التخصصية ورصد المستجدات حول البرامج والأنشطة والخدمات لاطلاع مراكز الاتصال بهدف توصيل المعلومات للمتعاملين.
13. إعداد البرامج التدريبية لتدريب موظفي مراكز الاتصال على المستجدات في معايير مراكز الاتصال والخدمات المقدمة للمتعاملين ومتابعة التنفيذ والتقييم الدوري لرفع مستوى الأداء.
14. ضمان استمرارية الخدمات 24/7 والتأكد من الرد على استفسارات المتعاملين على مدار الساعة من خلال متابعة جدول المناوبات لمراكز الاتصال ومتابعة نتائج مؤشرات الأداء وتحليلات تسجيلات المكالمات.
15. التعاون مع إدارة تقنية المعلومات والتحول الرقمي لتحيث الأنظمة الإلكترونية الخاصة بمراكز الاتصال وفقاً للمستجدات في الخدمات وحل المشكلات التقنية والمساهمة في إعداد خطط تطويرية لتفادي مشكلات الأنظمة.
16. وضع الخطط لتطوير آلية الرد الآلي لمركز الاتصال التابع للهيئة والعمل على التحديث وفقاً للمتطلبات ومعايير مركز نموذج دبي لمراكز الاتصال.
17. المساهمة في تطوير أدوات وقنوات مختلفة للتعرف على احتياجات ومتطلبات المتعاملين والعمل على تحديد فرص التحسين المتعلقة بخدمات هيئة تنمية المجتمع.
18. إعداد تقارير دورية حول سير العمل وإنجازات مراكز الاتصال ومدى تحقيق المستهدفات ومؤشرات الأداء وعرض التحديات ورفع المقترحات التصحيحية
19. تعزيز العلات مع الشركاء والجهات الخارجية لضمان تقديم خدمات وفق أفضل المعايير والممارسات في مراكز الاتصال وتحديث المستجدات في الخدمات المشتركة بين الجهات.
20. الإلتزام بسياسات وإجراءات أمن المعلومات المعتمدة بالهيئة والعمل على الامتثال بالضوابط لضمان سرية المعلومات.
21. أية مهام واختصاصات أخرى في نطاق مسؤوليات الوظيفة.
المتطلبات التعليمية
· بكالوريوس في إدارة الأعمال أو إدارة الجودة أو ما يعادلها
· إداة اللغتين الانكليزية والعربية (محادثة وكتابة)
متطلبات الخبرة
· 8 – 10 سنوات خبرة في مجال خدمات المتعاملين
Let our experts design a Professional CV for you.